Heft 254 November 2011
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Gesunkene Nachfrage fördert Automatisierung

Automaten gegen Beamte


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17:8 steht's in Mainz. Oder besser gesagt am Mainzer Hauptbahnhof. 17 Ticketautomaten gegen acht Schalter. Wobei man sagen muss, dass die menschliche Quote noch schlechter ist, da nur die Hälfte der Schalter wirklich besetzt ist. Dafür sind die Schlangen im Reisezentrum längst nicht mehr so lang wie noch vor zehn Jahren. Direkt gegenüber dem Eingang steht eine Empfangsdame, neben ihr ein Nummernausgabegerät. Heutzutage zieht man nämlich zu allererst eine Nummer, wenn man persönliche Bedienung wünscht. Dann muss man im »Wartezimmer« Platz nehmen, bis es Bling macht und man seine Nummer auf dem Display sieht. Weil man diesen Service bei der Bahn noch nicht gewöhnt ist, gibt es die Empfangsdame, die fast jedem Kunden erklären muss, was hier eigentlich los ist. Das Ganze hat ein bisschen Amtsschimmel-Flair.

Schneller geht es da vermeintlich an den Automaten. Wenn man allerdings etwas genauer hinschaut, sieht man, dass das bei vielen Bahnreisenden ganz und gar nicht der Fall ist. Viele -bei Leibe nicht nur die Senioren - müssen sich erst einmal bei der Empfangsdame Hilfe holen. Da es davon nur eine gibt, und die nicht immer an ihrem Platz sein kann, herrscht bei so manchem Kunden Ratlosigkeit. Was muss man drücken? Warum nimmt der Automat die Eingabe nicht an? Mit welchem Zug fährt man überhaupt? Ist da der Zuschlag schon dabei? Wie wird reserviert? Manch einer fühlt sich überfordert, gerät dadurch in Hektik: das Portemonnaie fällt auf den Boden, das Kleingeld fliegt herum und bis alles aufgesammelt ist, ist die Anfrage wieder vom Bildschirm verschwunden. Hat man endlich das Ticket der Wahl, geht es ans Bezahlen. Auch hier gibt es Tücken: etwa wenn der Automat den Geldschein nicht will oder wenn man nicht mit Karte zahlen will.

Service Früher gab es zwar deutlich weniger Möglichkeiten seine Fahrkarte zu kaufen, dafür ist heute Hilfe oft fern. In Zukunft soll es nach Meinung der Bahn sogar noch weniger Schalterbeamte geben - weil immer mehr Menschen ihre Karten im Internet oder am Automaten kaufen. In einer kürzlich veröffentlichen Pressemeldung formuliert die Deutsche Bahn das so: »Vor diesem Hintergrund passt die DB in den kommenden Jahren die Personalstärke in ihren Reisezentren schrittweise der sinkenden Nachfrage an.« Das heißt, dass der Schalterbeamte in den Deutschen Reisezentren ein Auslaufmodell ist.

Bis 2016 sollen deutschlandweit etwa 350 Reiseberater neue Aufgaben bekommen, 350 weitere scheiden aus dem Unternehmen aus - »durch natürliche Fluktuation oder altersbedingt«. »Durch diese interne Anpassung reagieren wir auf das geänderte Nachfrageverhalten und sichern die Zukunftsfähigkeit unserer Reisezentren. Auf die Kunden wird sich dies nicht auswirken«, verspricht Ulrich Homburg aus dem Vorstand der Abteilung Personenverkehr. »Auch die Präsenz der DB an den Standorten unserer gut 400 Reisezentren steht nicht auf dem Prüfstand.« Nun ist es aber sowieso schon so, dass es zum Beispiel am Banhof Römisches Theater keinen einzigen Schalter mehr gibt und man sein Ticket entweder am Automaten zieht oder zum Hauptbahnhof tingelt, um beraten zu werden.

»Es gibt genügend Reisende die komplexere Tickets brauchen, aus Datenschutzgründen nicht an den Automaten wollen oder von der neuen Technik überfordert sind,« erklärt Karl-Peter Naumann, Bundesvorsitzender des Vereins Pro Bahn. »Natürlich gibt es tatsächlich immer mehr Menschen, die ihre Fahrkarte im Internet buchen, das bedeutet aber nicht, dass der Schalterbeamte überflüssig wird. Er sollte nur mit anderen Aufgaben betraut werden.« Für Naumann ist dieser Umschwung sogar eine Chance. »Warum gibt es zum Beispiel nicht einen Counter, der speziell dafür da ist, die Reisenden mit den neuen Technologien bekannt zu machen. Oder wie wäre es, wenn man am Schalter nicht nur Fahrkarten kaufen könnte, sondern auch noch touristische Angebote abfragen. Wo kann man das besser als im Bahnhof?«

Daniela Tratschitt